autorMałgorzata Wierzbicka

Digitalny klient nowej ery – Klient 4.0

D

dr hab. Adam SKRZYPEK – prof. UPH, Instytut Nauk o Zarządzaniu i Jakości, Wydział Nauk Społecznych, UPH Siedlce, ul. Żytnia 39, 08-110 Siedlce, Polska; e-mail: adam.skrzypek@uph.edu.pl

otrzymano: 25.06.2021.
przyjęto: 19.07.2021

Streszczenie:

Cel: Celem badań było wskazanie w oparciu o studia literaturowe roli Klienta 4.0, omówienie wyróżniających go cech, oczekiwań i potrzeb. Wobec rosnącej roli koncepcji Customer Experience (CX) podjęto próbę wskazania jej przydatności w kształtowaniu doświadczenia klienta.
Projekt badania/metodyka/koncepcja: Badania przeprowadzono w oparciu o studia dostępnej literatury i wnioskowanie.
Wyniki/wnioski: W warunkach rewolucji cyfrowej klienci 4.0, zwani digitalnymi klientami nowej ery, posiadają wiele cech, które wyróżniają ich z grona kupujących. Są wykształceni, niezależni, maja poczucie własnej wartości, stają się prosumentami, współtworzą produkty, oczekują zindywidualizowanych produktów. Customer Experience jest sprawdzonym narzędziem kształtowania Klienta 4.0. CX to długotrwałe i czasochłonne budowanie kultury organizacji. Doświadczenie klienta w problematyce CX i zarządzaniu relacjami wysuwa się na pierwszy plan. Wniosek: Pozyskanie i utrzymanie Klienta 4.0 i uwzględnianie jego doświadczenia w decyzjach biznesowych powinno przełożyć się na efektywność procesów biznesowych.
Ograniczenia: Niezbyt duża liczba publikacji ujmująca problem relacji zachodzących pomiędzy digitalnym Klientem 4.0, Rewolucją 4.0 oraz koncepcją CX. Przyszłe badania powinny dotyczyć kierunków budowania relacji w obszarze Klient 4.0, CX, Przemysł 4.0, Handel 4.0, Jakość 4.0, Normalizacja 4.0 z uwzględnieniem rozwoju nowych technologii oraz ograniczeń wynikających z sytuacji kryzysowych, w tym pandemii. Badania takie autor prowadzi.
Zastosowanie praktyczne: Wyniki badań przedstawione w artykule mogą być wykorzystywane przez uczestników badań rynkowych i firmy produkcyjne, które mają świadomość rosnącego znaczenia Klienta 4.0 jako klienta nowej generacji, którego trzeba rozumieć, spełniać jego wymagania i oczekiwania, a nawet je wyprzedzać, by przetrwać na rynku i wygrać z konkurencją.
Oryginalność/wartość poznawcza: Badanie oparte na analizie dostępnej literatury wskazuje aktualne kierunki badań związane z kreowaniem Klienta 4.0, poszukującego efektywności, wysokiej jakości obsługi, przejmującego kontrolę nad znaczną częścią popytu rynkowego, wymaga nadążania za panującymi trendami w obszarze nowych technologii. Wskazuje kierunki dalszych badań w obszarze rozwiązań doskonalących relacje z klientem digitalnym w warunkach zmian, ryzyka, niepewności, braku ciągłości działania.

Słowa kluczowe:

klient 4.0, klient digitalny, Customer Experience, prosument

Rola programów rozwoju dostawców w doskonaleniu produktów i procesów

R

prof. dr hab. Maciej URBANIAK – Uniwersytet Łódzki, Wydział Zarządzania, Katedra Logistyki, ul. Matejki 22/26, 90-237 Łódź, Polska; e-mail: Maciej.urbaniak@uni.lodz.pl

otrzymano: 15.07.2021
przyjęto: 30.07.2021

Streszczenie:

Cel: Celem artykułu jest przedstawienie roli programów rozwoju dostawców w doskonaleniu produktów i procesów, a także wskazanie korzyści i barierz tym związanych.
Projekt badania/metodyka badawcza/koncepcja: W artykule zastosowano metodę analizy krytycznej literatury przedmiotu, metodę syntezy oraz wnioskowania logicznego.
Wyniki/wnioski: Ustalono, że programy rozwoju dostawców są zorientowane coraz częściej na wdrażanie koncepcji zarządzania ryzykiem w celu obniżenia poziomu wad jakościowych czy unikania zagrożeń opóźnień w realizacji dostaw. Skuteczne wdrożenie tych programów pozwala dostawcom i odbiorcom doskonalić jakość wyrobów, skracać cykle procesów i obniżać ich koszty, a także usprawniać wzajemną komunikację. Działania w zakresie rozwoju dostawców przyczyniają się do obniżenia kosztów transakcyjnych związanych z poszukiwaniem nowych możliwości zaopatrzenia, przeprowadzania audytów i innych form oceny, weryfikacji oraz kwalifikacji dostawców. Do najczęstszych barier, które można dostrzec podczas wdrażania tego typu programów, zaliczyć należy brak odpowiednich zasobów u dostawców oraz zbyt istotne różnice w zakresie kultur organizacyjnych partnerów.
Ograniczenia: Ograniczeniem badań może być skoncentrowanie się na wybranej arbitralnie grupie publikacji naukowych. W przyszłości, w celu lepszego rozpoznania zjawiska, należałoby zastosować metodę syntetycznego przeglądu literatury przedmiotu.
Zastosowanie praktyczne: Zaprezentowana metodyka wdrażania programów rozwoju dostawców może zostać wykorzystana przez przedsiębiorstwa w budowaniu łańcucha wartości do doskonalenia produktów i procesów. Programy te stanowią przykłady pomocy dostawcom w zakresie wdrażania systemowego zarządzania jakością, środowiskiem, bezpieczeństwem oraz narzędzi doskonalenia, jak: TPS, Lean Management czy Six Sigma.
Oryginalność/wartość poznawcza: Przedstawiona w artykule metodyka wdrażania programów rozwoju dostawców może stanowić przykład dobrych praktyk w zakresie budowania relacji pomiędzy współpracującymi ze sobą przedsiębiorstwami.

Słowa kluczowe:

programy rozwoju dostawców, doskonalenie produktów i procesów

Dekompozycja modułu uczuciowego jakości życia – druga składowa „wdzięczność”

D

prof. dr hab. Tadeusz BORYS – Uniwersytet Zielonogórski, Katedra Zarządzania Środowiskiem i Gospodarką Publiczną, Instytut Nauk o Zarządzaniu i Jakości, ul. Licealna 9, 65-417 Zielona
Góra, Polska; e-mail: t.borys@wez.uz.zgora.pl

otrzymano: 16.08.2021
przyjęto: 20.08.2021

Streszczenie:

Cel: Celem artykułu jest rozpoznanie wdzięczności jako kolejnej składowej modułu uczuciowego jakości życia poprzez poszukiwanie odpowiedzi na cztery następujące ważne pytania: co to jest wdzięczność? (to uczucie czy emocja); jakie są uczucia pokrewne wdzięczności? (wzajemnie wspierające się energie); jakie są emocjonalne zasłony wdzięczności? („usypiacze” wdzięczności) i dlaczego mamy być wdzięczni? (nic bardziej opłacalnego). Artykuł ten w swej treści i formie nawiązuje zatem do dwóch poprzednich publikacji (nr 3 i 6 /2021 „Problemy Jakości”) [1, 2], w których podjęto próbę zdefiniowania modułu uczuciowego oraz zapowiedziano rozpoznawanie jego kolejnych komponentów.
Projekt badania/metodyka badawcza/koncepcja: W artykule zastosowano, z pewną konieczną modyfikacją pytań badawczych, strukturę analizy przyjętą w publikacji [2] dotyczącej nadziei. Podnosi to istotnie wartość komparatystyczną tego artykułu. Jest to ważne dla zapewnienia niezbędnej spójności podejścia do analizy pojęć, rozważanych w ramach tego cyklu. Rozpoznanie kategorii wdzięczności oparto na przeglądzie literatury i analizie semantycznej tej kategorii.
Wyniki/wnioski: Główna konkluzja artykułu sprowadza się do stwierdzenia, że źródło wdzięczności tkwi w sferze uczuciowej (duchowej) i logice uczuciowej, a najczęściej wymieniane w psychologii trzy formy emocjonalne (cecha afektywna, nastrój i emocja) mogą być i na ogół są kolorytami (emocjonalnym obrazowaniem się) tego uczucia. Zatem sfera psychiczna ma tu też swój ważny udział, ale wdzięcznością prawdziwą, czyli źródłem możliwych pozytywnych stanów emocjonalnych (jako psychicznych stanów pochodnych), jest uczucie wdzięczności, a nie samodzielny, odczuwany w autonomii, stan emocjonalny.
Oryginalność/wartość poznawcza: Cech nowości poznawczej tego artykułu należy przede wszystkim upatrywać w zaprezentowanym podejściu do kategorii wdzięczności, opartym na wyraźnym odróżnieniu uczuć od emocji, i konstatacji, że mimo zaawansowania badań w obszarze psychologii nadal brakuje wyraźnego oddzielenia sfery psychicznej od sfery uczuciowej. To z tego powodu w dużej części tych badań brakuje jasnych inspiracji w dotarciu do istoty człowieczeństwa, czyli sfery uczuć, i w konsekwencji uznania wdzięczności za kategorię uczuciową.

Słowa kluczowe:

jakość życia, moduł, uczucia, emocje, wdzięczność

Normalizacja w realizacji celów jakościowych koncepcji European Green Deal

N

prof. dr hab. inż. Jerzy ŻUCHOWSKI – Uniwersytet Humanistyczno-Technologiczny im. Kazimierza Pułaskiego w Radomiu, Wydział Inżynierii Chemicznej i Towaroznawstwa, ul. Bolesława Chrobrego 37, 26-600 Radom, Polska; e-mail: j.zuchowski@uthrad.pl

mgr inż. Edmund ŁAGOWSKI – Praktyk gospodarczy, emerytowany pracownik UTH w Radomiu, Polska; e-mail: edmund@lagowski.eu

otrzymano: 9.06.2021
przyjęto: 21.07.2021

Streszczenie

Cel: Celem artykułu było uporządkowanie wiedzy normalizacyjnej w kontekście realizacji koncepcji European Green Deal. Szukano odpowiedzi na pytanie: w jakim stopniu normy ISO mogą stać się użyteczne w realizacji celów zrównoważonego rozwoju. W artykule Myślenie Cyklem Życia przyjęto za istotnie wspierające taki rozwój.
Projekt badania/metodyka badawcza/koncepcja: Aby uwypuklić rolę normalizacji jako determinanty zrównoważonego rozwoju, podkreślono jej siłę poprzez zintegrowane, kompleksowe i spójne procesowe oddziaływanie. Przeprowadzono badania na podstawie krytycznej analizy literatury przedmiotu oraz oceny komparatystycznej strategii wspierających zrównoważony rozwój.
Wyniki/wnioski: W wyniku przeprowadzonych analiz dostrzeżono znaczenie norm ISO w realizacji celów jakościowych koncepcji European Green Deal. Wsparcie dla tej koncepcji przez normy ISO powinno głównie dotyczyć obszarów zarządzania organizacją i aspektów życia wyrobów.
Zastosowanie praktyczne: Dla realizacji celów zrównoważonego rozwoju wskazano, że norma ISO 9004:2018 stanowi cenny zestaw podstawowych zaleceń, które organizacja powinna brać pod uwagę w dążeniu do osiągnięcia trwałego sukcesu. Dostrzeżono jednak, że spowolnienie prac legislacyjnych nad realizacją koncepcji European Green Deal oraz etapów wdrożeniowych ograniczyło pole badawcze w nurcie normalizacyjnych rozwiązań. Zakładane po epidemii koronawirusowej dynamiczne przyspieszenie najprawdopodobniej będzie skutkować pełniejszym spojrzeniem na użyteczność norm ISO w synergiczności tych oddziaływań.
Oryginalność/wartość poznawcza: Wnioski z badań mogą mieć znaczenie także w praktyce gospodarczej, upewniając organizację, że trwały sukces łączyć należy z koncepcją zrównoważonego rozwoju. Innowacyjność artykułu związana jest z powyżej zasygnalizowanymi aspektami oddziaływań w obszarze normalizacja – zrównoważony rozwój.

Słowa kluczowe:

jakość, normalizacja, normy ISO, Zielony Ład