dr Tomasz DRYL – Wydział Zarządzania, Uniwersytet Gdański, ul. Armii Krajowej 101, 81-824 Sopot, Polska; e-mail: tomasz.dryl@ug.edu.pl
Otrzymano 4.06.2024. Przyjęto 10.06.2024
Abstrakt
Cel: Celem artykułu jest zbadanie wpływu technologii sztucznej inteligencji (AI) na jakość komunikacji pomiędzy placówkami medycznymi a pacjentamiza pośrednictwem chatbotów konwersacyjnych. Artykuł analizuje percepcję pacjentów na temat komunikacji z wykorzystaniem chatbotów AI, ocenia dokładność i pomocność informacji przekazywanych przez chatboty oraz bada wpływ personalizacji odpowiedzi i łatwości użytkowania chatbotów na ogólną satysfakcję pacjentów. Dodatkowo artykuł przedstawia rekomendacje dotyczące implementacji AI w komunikacji medycznej, oparte na wynikach badań empirycznych.
Projekt badania/metodyka badawcza/koncepcja: Badanie przeprowadzono w 2023 roku metodą sondażu diagnostycznego. Zastosowano technikę ankiety, a narzędziem badawczym był kwestionariusz udostępniony metodą CAWI. W badaniu uczestniczyło 483 respondentów.
Wyniki/wnioski: Wyniki badania wykazały, że chatboty AI stanowią wartościowe narzędzie w poprawie jakości obsługi pacjenta w placówkach medycznych. Ich skuteczność zależy od dokładności informacji, personalizacji komunikacji oraz łatwości użycia. Wdrożenie chatbotów AI wymaga uwzględnienia wyzwań związanych z przetwarzaniem języka naturalnego oraz różnicami indywidualnymi użytkowników.
Ograniczenia: Ograniczenia dotyczą przede wszystkim możliwego braku reprezentatywności wszystkich respondentów badania.
Zastosowanie praktyczne: Wyniki wskazują na wysoką jakość komunikacji, skuteczność w udzielaniu odpowiedzi oraz znaczącą rolę chatbotów w poprawie doświadczeń pacjentów.
Oryginalność/wartość poznawcza: Badanie wnosi nową wartość poznawczą, analizując szczegółowo percepcję pacjentów na temat komunikacji z wykorzystaniem chatbotów AI, ocenia dokładność i pomocność informacji przekazywanych przez chatboty oraz bada wpływ personalizacji odpowiedzi i łatwości użytkowania chatbotów na ogólną satysfakcję pacjentów.
Słowa kluczowe
AI w ochronie zdrowia, chatboty w komunikacji z pacjentami, jakość obsługi pacjenta