dr inż. Urszula BALON – Katedra Zarządzania Jakością, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Rakowicka 27, 31-510 Kraków, Polska; e-mail: balonu@uek.krakow.pl
dr inż. Mariusz GIEMZA – Katedra Zarządzania Jakością, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Rakowicka 27, 31-510 Kraków, Polska; e-mail: giemzam@uek.krakow.pl
Otrzymano 28.06.2023. Przyjęto 28.10.2023
Abstrakt
Cel: Celem artykułu jest ocena czynników kształtujących satysfakcję pacjenta z usługi medycznej świadczonej w publicznej jednostce ochrony zdrowia.
Projekt badania/metodyka badawcza/koncepcja: Do realizacji celu pracy przeprowadzono analizę piśmiennictwa dotyczącego czynników kreujących satysfakcję pacjenta oraz metod pomiaru satysfakcji stosowanych w jednostkach ochrony zdrowia. Badania przeprowadzono metodą wywiadu bezpośredniego.
Wyniki/wnioski: Ankietowani pozytywnie ocenili większość czynników kształtujących jakość usług medycznych, wskazali również te, które nie spełniały ich oczekiwań.
Ograniczenia: Badania przeprowadzono w jednej placówce, jaką jest publiczny szpital specjalistyczny. W szpitalu funkcjonuje system zarządzania jakością. Wyniki mogą zostać uogólnione.
Zastosowanie praktyczne: Zaproponowany w badaniach zestaw czynników kształtujących jakość usług medycznych może zostać przyjęty w innych organizacjach tego samego typu. Uzyskane wyniki mogą zostać poddane porównaniu z wynikami innych placówek, także takich bez systemu zarządzania jakością ISO 9001.
Oryginalność/wartość poznawcza: W artykule poruszono tematykę badania satysfakcji klienta specyficznej organizacji, jaką jest szpital, wskazano czynniki kształtujące satysfakcję oraz stopień ich spełnienia.
Słowa kluczowe
satysfakcja pacjenta, PASAT, EUROPAP, MUSA