Digitalny klient nowej ery – Klient 4.0

D

dr hab. Adam SKRZYPEK – prof. UPH, Instytut Nauk o Zarządzaniu i Jakości, Wydział Nauk Społecznych, UPH Siedlce, ul. Żytnia 39, 08-110 Siedlce, Polska; e-mail: adam.skrzypek@uph.edu.pl

otrzymano: 25.06.2021.
przyjęto: 19.07.2021

Streszczenie:

Cel: Celem badań było wskazanie w oparciu o studia literaturowe roli Klienta 4.0, omówienie wyróżniających go cech, oczekiwań i potrzeb. Wobec rosnącej roli koncepcji Customer Experience (CX) podjęto próbę wskazania jej przydatności w kształtowaniu doświadczenia klienta.
Projekt badania/metodyka/koncepcja: Badania przeprowadzono w oparciu o studia dostępnej literatury i wnioskowanie.
Wyniki/wnioski: W warunkach rewolucji cyfrowej klienci 4.0, zwani digitalnymi klientami nowej ery, posiadają wiele cech, które wyróżniają ich z grona kupujących. Są wykształceni, niezależni, maja poczucie własnej wartości, stają się prosumentami, współtworzą produkty, oczekują zindywidualizowanych produktów. Customer Experience jest sprawdzonym narzędziem kształtowania Klienta 4.0. CX to długotrwałe i czasochłonne budowanie kultury organizacji. Doświadczenie klienta w problematyce CX i zarządzaniu relacjami wysuwa się na pierwszy plan. Wniosek: Pozyskanie i utrzymanie Klienta 4.0 i uwzględnianie jego doświadczenia w decyzjach biznesowych powinno przełożyć się na efektywność procesów biznesowych.
Ograniczenia: Niezbyt duża liczba publikacji ujmująca problem relacji zachodzących pomiędzy digitalnym Klientem 4.0, Rewolucją 4.0 oraz koncepcją CX. Przyszłe badania powinny dotyczyć kierunków budowania relacji w obszarze Klient 4.0, CX, Przemysł 4.0, Handel 4.0, Jakość 4.0, Normalizacja 4.0 z uwzględnieniem rozwoju nowych technologii oraz ograniczeń wynikających z sytuacji kryzysowych, w tym pandemii. Badania takie autor prowadzi.
Zastosowanie praktyczne: Wyniki badań przedstawione w artykule mogą być wykorzystywane przez uczestników badań rynkowych i firmy produkcyjne, które mają świadomość rosnącego znaczenia Klienta 4.0 jako klienta nowej generacji, którego trzeba rozumieć, spełniać jego wymagania i oczekiwania, a nawet je wyprzedzać, by przetrwać na rynku i wygrać z konkurencją.
Oryginalność/wartość poznawcza: Badanie oparte na analizie dostępnej literatury wskazuje aktualne kierunki badań związane z kreowaniem Klienta 4.0, poszukującego efektywności, wysokiej jakości obsługi, przejmującego kontrolę nad znaczną częścią popytu rynkowego, wymaga nadążania za panującymi trendami w obszarze nowych technologii. Wskazuje kierunki dalszych badań w obszarze rozwiązań doskonalących relacje z klientem digitalnym w warunkach zmian, ryzyka, niepewności, braku ciągłości działania.

Słowa kluczowe:

klient 4.0, klient digitalny, Customer Experience, prosument

Add Comment